?

各縣(市,、區(qū))人民政府,，高新區(qū),、臨桂新區(qū),、漓江風(fēng)景名勝區(qū),、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū),、高鐵(桂林)廣西園管委會(huì),，市直各委,、辦,、局,，中央、自治區(qū)駐桂林各單位:

《桂林市進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作方案》已經(jīng)市人民政府同意,，現(xiàn)印發(fā)給你們,，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真組織實(shí)施,。

桂林市人民政府辦公室

2021年9月30日

桂林市進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作方案

為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》和《廣西壯族自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣西進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作方案的通知》等文件精神，加快轉(zhuǎn)變政府職能,，深化“放管服”改革,，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo),，推動(dòng)我市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化,，特制定本方案。

一,、工作目標(biāo)

2021年底前,，除110、119,、120,、122等緊急熱線外，按照“應(yīng)并盡并”的原則,，全面將在我市開通的政務(wù)服務(wù)便民熱線統(tǒng)一歸并為桂林市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡(jiǎn)稱“桂林市12345熱線”),，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼全天候人工服務(wù)。同時(shí),，進(jìn)一步優(yōu)化工作流程和資源配置,，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理,，使我市政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快,、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí),，打造便捷,、高效、規(guī)范,、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”,。

二、歸并方案

對(duì)照《廣西壯族自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣西進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作方案的通知》中的《12345熱線歸并清單》,，在我市開通的政務(wù)服務(wù)便民熱線共12條,，按照《桂林市12345熱線歸并清單》(見附件)分別采用整體并入、雙號(hào)并行兩種方式統(tǒng)一歸并至12345熱線,。

(一)整體并入,。取消12312、12318,、12336,、96119共4條熱線號(hào)碼，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到桂林市12345熱線,，由桂林市12345熱線統(tǒng)一接聽,。

(二)雙號(hào)并行,。保留12315、12319,、12328,、12329、12333,、12350,、12369,、12385共8條熱線號(hào)碼,，將話務(wù)座席并入桂林市12345熱線統(tǒng)一管理，由桂林市12345熱線統(tǒng)一接聽,。對(duì)專業(yè)性較強(qiáng)的12315,、12328、12329,、12333等熱線,，設(shè)置專家座席提供服務(wù)。

三,、運(yùn)行機(jī)制

(一)統(tǒng)一熱線名稱,。原“桂林市12345政府服務(wù)熱線”和歸并后的熱線統(tǒng)一更名為“桂林市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。

(二)優(yōu)化熱線工作流程,。修訂《桂林市人民政府關(guān)于印發(fā)桂林市12345政府服務(wù)熱線管理辦法(試行)的通知》,，明確熱線受理范圍，優(yōu)化受理派單,、辦理答復(fù),、督辦回訪、辦結(jié)歸檔等環(huán)節(jié)的工作流程,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行,。加強(qiáng)熱線訴求辦理，對(duì)受理事項(xiàng)進(jìn)行分類處置,、按責(zé)轉(zhuǎn)辦,。桂林市12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢,，不代替部門職能;部門按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù),、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的,，桂林市12345熱線第一時(shí)間轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理,。

(三)與緊急救助熱線建立社會(huì)聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)協(xié)作運(yùn)行機(jī)制。建立12345熱線與110,、119,、120,、122緊急求助類熱線的社會(huì)聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)協(xié)作運(yùn)行機(jī)制。110,、119,、120、122緊急求助類熱線平臺(tái)建立“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)動(dòng)專席”,，雙方通過話務(wù)引導(dǎo),、三方通話、系統(tǒng)工單流轉(zhuǎn)等方式,，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)間數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn),、雙向推送，及時(shí)高效地處理群眾的訴求,。

(四)建立健全接訴即辦,、聯(lián)席會(huì)議協(xié)調(diào)機(jī)制。針對(duì)噪聲污染,、交通擁堵,、道路阻斷、占道經(jīng)營(yíng),、露天焚燒,、停水停電、公共衛(wèi)生,、自然災(zāi)害,、辦事投訴等訴求，與政務(wù)服務(wù),、城市管理,、交通管理等相關(guān)部門建立接訴即辦聯(lián)動(dòng)機(jī)制。針對(duì)爭(zhēng)議較大,、難以確定職責(zé)所屬的工單,，通過運(yùn)用聯(lián)席會(huì)議協(xié)調(diào)機(jī)制確定承辦單位。

(五)建立熱線工作督辦考評(píng)機(jī)制,。建立桂林市12345熱線常態(tài)化監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制,，運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào),、約談提醒等方式,，壓實(shí)承辦單位責(zé)任，督促履職盡責(zé),。對(duì)漠視群眾訴求,、推脫責(zé)任的部門予以通報(bào)和問責(zé)。建立健全以按時(shí)辦結(jié)率,、滿意率等為核心指標(biāo)的績(jī)效考核體系,，不斷提升熱線歸并后的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率,。

四、工作要求

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),。各級(jí)各部門要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),，全力支持熱線歸并整合工作，不得以任何理由阻礙熱線歸并工作,。市行政審批局對(duì)照《桂林市12345熱線歸并清單》細(xì)化工作步驟,，確保按期完成熱線歸并任務(wù)。

(二)強(qiáng)化信息安全,。建立桂林市12345熱線信息安全保障機(jī)制,，落實(shí)信息安全責(zé)任，嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密,、工作秘密,、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰管理,、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢,、共享信息使用的全過程安全管理。

(三)引導(dǎo)社會(huì)參與,。各級(jí)各部門要廣泛宣傳桂林市12345熱線的功能作用,，積極引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過桂林市12345熱線反映問題和表達(dá)合理訴求。建立健全桂林市12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制,，推動(dòng)開展熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作,。

(四)落實(shí)經(jīng)費(fèi)人員場(chǎng)地。將桂林市12345熱線歸并工作經(jīng)費(fèi)納入市級(jí)財(cái)政預(yù)算,，做好熱線運(yùn)營(yíng),、辦公的場(chǎng)地保障，滿足熱線歸并和運(yùn)行的要求,。有效利用原有資源,，歸并后原熱線工作人員、熱線設(shè)備,、人員經(jīng)費(fèi)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)等劃入市12345政府熱線服務(wù)中心,。各縣(市、區(qū))工單量大的部門應(yīng)選調(diào)有熱線工作經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)骨干到各自轄區(qū)12345熱線工作站工作,，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè),，加強(qiáng)力量配備。

(五)確保熱線平穩(wěn)過渡,。原熱線管理部門負(fù)責(zé)做好電信網(wǎng)技術(shù)方案的調(diào)整和測(cè)試,、與社會(huì)化運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的脫鉤和轉(zhuǎn)線,、熱線歸并的宣傳解釋、本部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)與桂林市12345熱線平臺(tái)的銜接等工作,，設(shè)置過渡期語音提示,，保障熱線服務(wù)水平不降低、業(yè)務(wù)有序辦理;做好專業(yè)知識(shí)庫(kù)開放共享,、系統(tǒng)對(duì)接,、數(shù)據(jù)歸集、駐場(chǎng)培訓(xùn),、專家座席設(shè)置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責(zé)辦理等工作,。

附件:桂林市12345熱線歸并清單

附件

桂林市12345熱線歸并清單

?