????桂林市12315依托多渠道的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（包括人工服務(wù),、自助留言、智能語(yǔ)音系統(tǒng),、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等）,，1月共處理消費(fèi)者訴求3355件,，其中咨詢2432件，接收投訴644件,，舉報(bào)279件,已辦結(jié)3065件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失31.56萬(wàn)元。處理消費(fèi)者留言220條,。節(jié)前物資保障充足,，市場(chǎng)監(jiān)管部門疫情防控及各類專項(xiàng)整治工作持續(xù)開展，構(gòu)建安全穩(wěn)定的市場(chǎng)環(huán)境,，本月投訴舉報(bào)總量環(huán)比下降40.4%,。

一、咨詢概況

1月共處理咨詢2432件,，其中屬于市場(chǎng)監(jiān)管職能范圍的1093件（消費(fèi)維權(quán)知識(shí)咨詢527件）,，非市場(chǎng)監(jiān)管職能范圍812件，本月消費(fèi)者咨詢主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛,、實(shí)體店購(gòu)物糾紛,、服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管、停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、食品監(jiān)管,、法律法規(guī)知識(shí)等方面，所有咨詢已當(dāng)場(chǎng)解答,。

1. 投訴熱點(diǎn)分析

?? （一）商品類投訴

按投訴類別分,，商品類投訴333件,，占投訴總量的51.7%，其中一般食品（118件）,、家居用品（37件）,、服飾鞋帽（25件）居商品類投訴前3位。

1. 一般食品投訴的主要問題有：包裝食品變質(zhì),、食物中有異物,、食品過期等問題。

2. 特殊食品（6件）投訴的主要問題有：購(gòu)買到過期的嬰幼兒奶粉,、嬰幼兒奶粉內(nèi)存在異物,、保健品無批準(zhǔn)文號(hào)、虛假宣傳等問題,。

3. 家居用品投訴的主要問題有：家具質(zhì)量的售后糾紛,、商家逾期未送貨、實(shí)物與樣品差異太大等,。

4. 服飾鞋帽投訴的主要問題有：衣服起球,、褪色、鞋子脫膠,、開裂問題等,。

1. 服務(wù)類投訴

???? 服務(wù)類投訴311件，占投訴總量的48.3%,，其中文化/娛樂/體育服務(wù)（72件）,、餐飲和住宿服務(wù)（71件）、教育/培訓(xùn)服務(wù)（21件）居服務(wù)類投訴前3位,。

1.文化/娛樂/體育服務(wù)的主要問題：游樂園退款,、電影院退費(fèi)、健身房退款等問題,。

2.餐飲和住宿服務(wù)的主要問題：平臺(tái)購(gòu)買酒店優(yōu)惠券無法預(yù)定入住,、不退押金、餐飲店針對(duì)外地人和本地人雙標(biāo)收費(fèi),、外賣逾期未送達(dá)等問題,。

3.教育/培訓(xùn)服務(wù)的主要問題：兒童培訓(xùn)班無法退費(fèi)、自考培訓(xùn)未按雙方規(guī)定退款,、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退款遲遲未到賬等問題,。

三、舉報(bào)情況分析

舉報(bào)279件,，其中廣告違法行為（151件）,、侵害消費(fèi)者權(quán)益（29件）、食品違法行為（29件）舉報(bào)前3位,。

1.廣告違法行為的舉報(bào)主要集中在：商家網(wǎng)頁(yè)宣傳涉及違反《廣告法》,、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律規(guī)定,。

2.侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的舉報(bào)主要集中在：商家誘導(dǎo)消費(fèi)、商品缺斤少兩,、強(qiáng)買強(qiáng)賣等,。

3.食品違法行為的舉報(bào)主要集中在：食品廠家生產(chǎn)不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的食品、以次充好,、食品有異物等。

根據(jù)本月數(shù)據(jù)分析得出,，舉報(bào)件減少幅度較大,，一般食品投訴量有明顯減少，市場(chǎng)監(jiān)管部門仍需毫不松懈的強(qiáng)抓疫情防控,，加大市場(chǎng)專項(xiàng)檢查力度,，保障群眾節(jié)日消費(fèi)安全。節(jié)前預(yù)付款問題相對(duì)突出,，部分商家未履行經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任,、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念有待加強(qiáng)，轄區(qū)監(jiān)管部門仍需繼續(xù)加強(qiáng)規(guī)范商家的經(jīng)營(yíng)行為,，提升經(jīng)營(yíng)主體對(duì)社會(huì)的責(zé)任感,。

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