????2021年上半年，桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)指揮中心（以下簡(jiǎn)稱12315中心）依托多渠道的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（包括人工服務(wù),、自助留言,、智能語(yǔ)音系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等）,，共處理群眾訴求21563件,，其中咨詢15257件，占比71％,，投訴4396件,，占比20％，舉報(bào)1910件,，占比9％,，處理留言1052條，共挽回經(jīng)濟(jì)損失416萬(wàn)元,。所有投訴舉報(bào)均按要求分級(jí)流轉(zhuǎn)辦理,，由12315中心實(shí)行跟蹤督辦、回訪,。

市民居家消費(fèi)以及周邊出游推動(dòng)了我市消費(fèi)市場(chǎng)的回暖,，文化娛樂(lè)體育服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù),、美容美發(fā)洗浴服務(wù),、家居用品、教育培訓(xùn)服務(wù)等行業(yè)投訴量同比增幅超過(guò)200％,；相反,，在疫情防控常態(tài)化監(jiān)管下，口罩等醫(yī)療器械方面的投訴量同比降幅超過(guò)90％,。

一,、咨詢熱點(diǎn)主要集中在網(wǎng)購(gòu)及商品交易維權(quán)方面。

12315中心全力打造為民服務(wù),、便民利企,、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的形象窗口，上半年共解答群眾咨詢15257件,，其中消費(fèi)維權(quán)知識(shí)類(lèi)咨詢4263件,，市場(chǎng)監(jiān)管其他業(yè)務(wù)咨詢5888件,，非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢5106件，,，占比分別為：28％,、39％、33％,。咨詢量排名前三的為網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管（1488件）,、商品交易市場(chǎng)監(jiān)管（1002件）、服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管（701件）,。市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)的咨詢熱點(diǎn)主要集中在售后三包規(guī)定,、網(wǎng)購(gòu)維權(quán)途徑、市場(chǎng)主體登記等方面,，非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)的咨詢熱點(diǎn)主要集中在稅務(wù)發(fā)票,、交通運(yùn)輸、房屋質(zhì)量,、快遞等方面,。

二、投訴概況

12315中心共受理消費(fèi)者投訴4396件,，按消費(fèi)類(lèi)型分,，商品類(lèi)投訴2538件，占比58％,，其中一般食品,、家居用品、首飾為商品類(lèi)投訴前3位,，投訴量分別為961件,、299件和204件。

服務(wù)類(lèi)投訴1858件,，占比42％,，其中餐飲和住宿服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù),、停車(chē)服務(wù)為服務(wù)類(lèi)投訴前3位,，投訴量分別為430件、308件和135件,。

1.文化娛樂(lè)服務(wù)投訴增長(zhǎng)明顯

12315中心共受理文化娛樂(lè)體育類(lèi)消費(fèi)投訴308件,，同比增加267％，其中健身服務(wù),、參觀游樂(lè)服務(wù),、放映服務(wù)占文化娛樂(lè)體育類(lèi)投訴的前三位。健身服務(wù)方面的投訴主要是健身機(jī)構(gòu)跑路,、以裝修升級(jí)等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者辦卡,、隨意變更私教教練,、退卡需要扣除高額手續(xù)費(fèi)等。參觀游樂(lè)服務(wù)方面的投訴主要是游玩途中受傷,、商家不退卡等問(wèn)題,。放映方面的投訴主要為觀看3D電影需要額外自備3D眼鏡或在影院購(gòu)買(mǎi)、電影票無(wú)法退費(fèi)等,。

案例1：消費(fèi)者訴稱其交了2000元預(yù)訂私教課，上了2節(jié)課后因工作原因需要離開(kāi)桂林,，與健身房協(xié)調(diào)退卡或者扣除部分費(fèi)用后退還剩余費(fèi)用均被健身房拒絕,。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)調(diào)解，商家已退款,。

12315中心建議：謹(jǐn)防預(yù)付式消費(fèi)“陷阱”,。辦理健身卡或其他預(yù)付類(lèi)的會(huì)員卡時(shí)要選擇商家資質(zhì)全、信譽(yù)度高,、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)好的商家,，盡量不要充值過(guò)高的金額，付款時(shí)要簽訂合同,，約定好違約責(zé)任,、收費(fèi)等項(xiàng)目，并妥善保管好消費(fèi)憑證,。

2.教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)套路深

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也是預(yù)付式消費(fèi)中的投訴熱點(diǎn),，12315中心共受理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴90件，同比增加221％,。投訴的問(wèn)題主要集中在退費(fèi)難,、格式合同不合理、教育質(zhì)量與宣傳不符,、隨意調(diào)換師資或授課地點(diǎn),、誘導(dǎo)消費(fèi)者使用小額貸款等問(wèn)題，還有部分消費(fèi)者報(bào)名線上教育培訓(xùn),，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在其他城市,，發(fā)生糾紛時(shí)維權(quán)較難。

案例3：消費(fèi)者訴稱其在會(huì)計(jì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)被工作人員指導(dǎo)使用小額貸款46200元購(gòu)買(mǎi)課程,，其中主要課程已經(jīng)上完,，剩余的配套課程與消費(fèi)者的主課程沒(méi)有太大的關(guān)聯(lián)，遂向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)退款,，工作人員稱配套課程為贈(zèng)送的不能退款,，雙方一直協(xié)商未果。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)調(diào)解,，商家已退還剩余課程費(fèi)用,。

12315中心建議：部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)抓住消費(fèi)者心理,，推出了“名校名師”“不過(guò)包退”等宣傳語(yǔ)，消費(fèi)者在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)前,，一定要了解培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的師資,、教學(xué)質(zhì)量、口碑信譽(yù),、成立時(shí)間等,。不論是報(bào)名線上還是線下培訓(xùn)，課程安排,、課時(shí),、收費(fèi)明細(xì)、贈(zèng)送項(xiàng)目,、違約責(zé)任等條款,，都要與商家約定清楚并簽訂紙質(zhì)協(xié)議或電子合同。如果報(bào)名費(fèi)用過(guò)高,，商家推薦小額貸款時(shí),，一定要謹(jǐn)慎，問(wèn)清楚辦理流程,、貸款公司資質(zhì)以及還款規(guī)則等,，并妥善保存課程資料、發(fā)票,、合同等材料,。

3.餐飲住宿付款容易退款難

12315中心共受理餐飲住宿服務(wù)方面的投訴430件，同比增加309％,。主要問(wèn)題為平臺(tái)展示的圖片與實(shí)際情況不符,、消費(fèi)者通過(guò)第三方平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的團(tuán)購(gòu)券無(wú)法預(yù)約、節(jié)假日期間酒店方臨時(shí)漲價(jià),、訂單不能取消等問(wèn)題,。

案例2：消費(fèi)者訴稱其通過(guò)某平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的中餐套餐，預(yù)約時(shí)餐飲店稱中餐不開(kāi)放,，只有晚餐或宵夜,，導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的套餐一直無(wú)法使用，且平臺(tái)沒(méi)有退款渠道,，消費(fèi)者聯(lián)系平臺(tái)客服申請(qǐng)退款一直無(wú)人回應(yīng),。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)調(diào)解，平臺(tái)已退款,?！?/span>

12315中心建議：線上通過(guò)平臺(tái)預(yù)訂餐飲住宿服務(wù)時(shí)，一定要注意查看使用條件、使用期限,、退訂政策,，并留意退訂政策是免費(fèi)取消還是不可取消，以及免費(fèi)取消的時(shí)間段,，盡量選擇提供免費(fèi)取消服務(wù)的商家,。發(fā)現(xiàn)商家無(wú)法提供服務(wù)或者拒絕提供服務(wù)時(shí)，要及時(shí)向平臺(tái)申請(qǐng)退款或者向監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴,。

四,、舉報(bào)熱點(diǎn)問(wèn)題主要為廣告違法行為。

12315中心共受理舉報(bào)1910件,，其中廣告違法行為,、食品違法行為和侵害消費(fèi)者權(quán)益行為居舉報(bào)前3位，舉報(bào)量分別為1037件,、186件和155件。

廣告違法行為的舉報(bào)占舉報(bào)總量的54.3％，被舉報(bào)對(duì)象多是電子商務(wù)企業(yè)在商品廣告介紹中使用了極限詞,、絕對(duì)化用語(yǔ)等,。各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)一方面要強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，加大對(duì)違法違規(guī)行為的打擊力度,，另一方面要加強(qiáng)溝通和宣傳,，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，進(jìn)一步規(guī)范線上線下經(jīng)營(yíng)行為,。