為深入貫徹落實《廣西壯族自治區(qū)人民政府關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的實施意見》（桂政發(fā)〔2022〕28號）等文件精神,，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)無障礙服務(wù)保障機(jī)制,，滿足特殊群體個性化、多元化需求,，讓特殊群體辦事“更暖心”“更易辦”“更好辦”?，F(xiàn)結(jié)合實際,，制定以下制度：

一,、特殊群體適用范圍

（一）中國人民解放軍、中國人民武裝警察部隊的現(xiàn)役人員,；

（二）傷病殘退役軍人,；

（三）烈屬；

（四）重大疾病或危重癥患者,；

（五）孕晚期婦女；

（六）消防救援人員,；

（七）四級以上（含四級）殘疾人和聽力,、視力障礙人員；

（八）70周歲以上老年人（含70周歲）,。

二,、具體措施

（一）建立無障礙服務(wù)機(jī)制。建立健全“服務(wù)總臺咨詢預(yù)約”＋“聯(lián)絡(luò)專員統(tǒng)籌協(xié)調(diào)”＋“代辦幫辦人員服務(wù)”的三級服務(wù)架構(gòu),。

在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置“特殊群體服務(wù)愛心臺”,，通過線上、線下,、電話等多種渠道收集并受理特殊群體人員辦事需求,；依托“預(yù)約＋幫辦代辦”多元融合服務(wù)體系，提供“跑腿辦”“上門辦”等專屬服務(wù),，形成“服務(wù)總臺”受理,、“聯(lián)絡(luò)專員”承辦、“幫辦代辦員”反饋的服務(wù)機(jī)制,。

（二）暢通無障礙“綠色通道”,。政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置“特殊群體服務(wù)愛心臺”標(biāo)識，開辟無障礙政務(wù)服務(wù)“綠色通道”,，讓特殊群體辦事“一路綠燈”,。提供“管家＋專員”個性化服務(wù)，發(fā)揮政務(wù)服務(wù)大廳咨詢導(dǎo)服人員,、志愿者隊伍作用,，主動靠前、第一時間接待,，提供講解指引,、資料填報、復(fù)印打印,、領(lǐng)辦代辦,、免費郵寄等便利服務(wù)，當(dāng)好“管家”,；業(yè)務(wù)窗口負(fù)責(zé)人結(jié)合特殊群體辦事需求,，提供免叫號,、優(yōu)先辦、容缺辦,、承諾辦等特事特辦服務(wù),，當(dāng)好“專員”。

（三）完善無障礙設(shè)施設(shè)備,。政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置全程無障礙通道,，完善無障礙停車位、無障礙衛(wèi)生間,、輪椅通道等設(shè)施,，大廳設(shè)置“愛心專座”“母嬰室”“無障礙服務(wù)窗口”等服務(wù)專區(qū)，提供輪椅,、老花鏡,、電子寫讀板、助聽器,、飲水機(jī),、應(yīng)急藥品等方便特殊群體保障用品，張貼“大字”指示標(biāo)志,，完善語音指引設(shè)備,，提升特殊群體辦事便利度。

（四）推行無障礙服務(wù)模式,。拓展特殊群體服務(wù)管理思路,，實施服務(wù)總臺“領(lǐng)辦”、業(yè)務(wù)窗口“幫辦”,、政務(wù)管理督查科“督辦”的全流程閉環(huán)服務(wù)管理模式,。服務(wù)總臺抓總作用，主動對接,，熱情服務(wù),，實現(xiàn)服務(wù)方式由“找我辦”到“幫您辦”轉(zhuǎn)變，提供從進(jìn)門到窗口的引導(dǎo)幫辦服務(wù),，當(dāng)好引導(dǎo)員,、咨詢員、導(dǎo)辦員,、宣傳員,。業(yè)務(wù)窗口按照幫辦服務(wù)職責(zé)要求，從接待受理到辦理反饋,，面對面做好政策法規(guī)解讀,、業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)、材料填寫申報等服務(wù),，提供全流程伴隨式幫辦服務(wù),。市政務(wù)服務(wù)中心投訴科每月收集梳理特殊人群辦事難點堵點問題,，分類匯總報局政務(wù)管理督查科跟蹤督查，必要時做好溝通協(xié)調(diào),，掌握辦理進(jìn)度,，確保特殊群體辦理業(yè)務(wù)時全程有人幫、全員可咨詢,、全時有服務(wù),。

（五）設(shè)置無障礙服務(wù)熱線。市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立服務(wù)熱線,，特殊群體辦事人員可根據(jù)辦事需求撥打“特殊群體服務(wù)總臺”服務(wù)熱線尋求幫助（服務(wù)熱線：0773－5813252）,。服務(wù)總臺“聯(lián)絡(luò)員”負(fù)責(zé)受理特殊群體辦事需求，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)窗口人員或“幫辦,、代辦員”提供“一對一”專屬服務(wù)，推行“上門辦”“延時辦”“預(yù)約辦”定制服務(wù),。

（六）加強(qiáng)無障礙服務(wù)宣傳,。制作“特殊群體無障礙服務(wù)制度”宣傳標(biāo)志標(biāo)識，公布市政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)熱線,，明確服務(wù)內(nèi)容,。通過網(wǎng)站、公眾號等多種方式廣泛宣傳,，讓更多特殊群體知曉“特殊群體無障礙服務(wù)制度”的內(nèi)容,，享受溫暖貼心的桂林政務(wù)服務(wù)。

三,、工作要求

（一）提高思想認(rèn)識,。聚焦特殊群體辦事需求，秉承政務(wù)服務(wù)“以人為本,、便捷高效”服務(wù)理念,，市政務(wù)服務(wù)中心明確專人負(fù)責(zé)“特殊群體無障礙服務(wù)”工作，規(guī)范無障礙服務(wù)設(shè)施設(shè)備管理,，責(zé)任到人,，統(tǒng)籌推進(jìn)。開展日常巡查,、不定期督查檢查,，加強(qiáng)窗口人員、咨詢導(dǎo)服人員,、志愿者隊伍教育管理,，著眼實際、立足細(xì)節(jié),，多措并舉讓特殊群體更好地享受政務(wù)服務(wù)改革帶來的便利,。

（二）明確職責(zé)分工,。各業(yè)務(wù)窗口、分中心要注重收集特殊群體日常辦事需求,，排查梳理相關(guān)高頻事項,，列出詳細(xì)服務(wù)清單，簡化流程,，優(yōu)化服務(wù),。總服務(wù)臺工作人員要主動作為,，熱忱服務(wù),，錘煉“嚴(yán)準(zhǔn)快細(xì)實”工作作風(fēng)，不斷提升特殊群體的獲得感和幸福感,。

（三）嚴(yán)肅工作作風(fēng),。堅持把群眾滿意作為政務(wù)服務(wù)工作出發(fā)點，通過“好差評”評價系統(tǒng),、意見簿（箱）,、“辦不成事”反映窗口、電話回訪等多種渠道,，廣泛收集梳理特殊群體意見建議,，不斷完善“受理—辦理—評價”服務(wù)機(jī)制，定期開展督導(dǎo)檢查,，對特殊群體無障礙服務(wù)工作推進(jìn)不力,、被服務(wù)對象投訴或被評價為“不滿意”的，經(jīng)查實,，責(zé)令限時整改并列入政務(wù)服務(wù)工作評先評優(yōu)黑名單,，造成負(fù)面影響的，按照相關(guān)規(guī)章制度追究責(zé)任,。