各縣（市,、區(qū)）人民政府辦公室,，各有關(guān)單位：

現(xiàn)將《桂林市政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口建設(shè)運行工作規(guī)范》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際實施,。

?????????????????????????????????????????桂林市政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦公室

????????????????????????????????????????????????????????2024年5月20日

桂林市政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口建設(shè)運行工作規(guī)范

第一章　總　則

第一條　為進一步規(guī)范桂林市政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口（以下簡稱“辦不成事”反映窗口）建設(shè)運行,，依據(jù)國家和自治區(qū)有關(guān)規(guī)定,，結(jié)合實際制定本規(guī)范。

第二條　“辦不成事”反映窗口旨在協(xié)調(diào)解決企業(yè)和群眾在線上或線下辦理政務(wù)服務(wù)事項時遇到的疑難事項和復(fù)雜問題,，為企業(yè)和群眾提供兜底服務(wù),。

第三條　“辦不成事”反映窗口應(yīng)當遵循分類辦理、閉環(huán)管理,、高效協(xié)同原則,，最大限度疏解辦事堵點。

第四條　聚焦各類問題訴求,，積極探索流程優(yōu)化與服務(wù)提升路徑,，持續(xù)推進政務(wù)服務(wù)運行標準化、服務(wù)供給規(guī)范化,、企業(yè)和群眾辦事便利化,。

第二章　窗口設(shè)置

第五條　在服務(wù)大廳醒目位置設(shè)立“辦不成事”反映窗口，并確保制度健全,、責(zé)任到位,、人員到崗。

第六條根據(jù)上級政務(wù)服務(wù)監(jiān)督部門要求,，逐步建立完善“辦不成事”反映窗口與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,、經(jīng)營主體反映問題響應(yīng)處置線上專區(qū)、政務(wù)服務(wù)“好差評”等聯(lián)動協(xié)同機制,，運用好線上線下反映渠道,，強化信息共享共用，為企業(yè)和群眾提供多維度,、全方位的服務(wù),。

第三章　受理范圍

第七條　“辦不成事”反映窗口受理范圍。

（一）企業(yè)和群眾在線上或線下提交合法合規(guī)申請材料后,，未能實現(xiàn)成功受理,、成功辦理的政務(wù)服務(wù)事項。

（二）企業(yè)和群眾線下提交合法合規(guī)申請材料或受理條件已符合要求,，但多次到政務(wù)服務(wù)場所仍未能辦成的政務(wù)服務(wù)事項,。

（三）企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)事項的辦理結(jié)果或反饋意見有疑議的,。

（四）因法律、法規(guī),、規(guī)章,、行政規(guī)范性文件規(guī)定，部門之間辦理條件或需提交的材料設(shè)置互為前置條件,，造成企業(yè)和群眾無法提供材料辦不成事的,。

（五）企業(yè)和群眾反映在政務(wù)服務(wù)場所辦事過程中遇到的工作人員服務(wù)態(tài)度差、慢作為,、不作為等作風(fēng)效能問題,，導(dǎo)致辦不成事的。

（六）企業(yè)和群眾提出的其他涉及政務(wù)服務(wù)的合理訴求,。

第八條　涉法,、涉訴、信訪,、企業(yè)和群眾之間的糾紛等不屬

于政務(wù)服務(wù)范疇的訴求不在本規(guī)范受理范圍,，由“辦不成事”反映窗口工作人員做好解釋疏導(dǎo)并盡可能告知相關(guān)承辦部門及聯(lián)系方式,。

第四章　辦理流程

第九條　“辦不成事”反映窗口實行首問負責(zé)制,，按照“一窗受理”服務(wù)流程辦理。

（一）受理渠道,。企業(yè)和群眾可通過廣西數(shù)字政務(wù)一體化平臺,、“智桂通”移動應(yīng)用端、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線及政務(wù)服務(wù)中心的“辦不成事”反映專窗等渠道提交訴求,。

（二）受理方式,。12345政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)完成對接后，企業(yè)和群眾線上反映問題的,，由12345政務(wù)服務(wù)便民熱線流轉(zhuǎn)到“辦不成事”反映流轉(zhuǎn)系統(tǒng),，“辦不成事”反映窗口工作人員負責(zé)登記受理；企業(yè)和群眾線下反映問題的,，“辦不成事”反映窗口工作人員通過“辦不成事”反映流轉(zhuǎn)系統(tǒng)登記受理,。

1．企業(yè)和群眾反映事項責(zé)任明確的，“辦不成事”反映窗口工作人員經(jīng)“辦不成事”反映工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室甄別審核后督促相關(guān)窗口部門認領(lǐng)處理,；企業(yè)和群眾反映事項責(zé)任不明確,、情形較為復(fù)雜或涉及跨部門業(yè)務(wù)的，“辦不成事”反映工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提交“辦不成事”反映工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，由“辦不成事”反映工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究后明確責(zé)任窗口部門和辦結(jié)時限,。

2．對因法律法規(guī)政策規(guī)定“不能辦”的事項，由“辦不成事”反映窗口工作人員協(xié)同責(zé)任窗口部門做好解釋疏導(dǎo)工作,，取得企業(yè)和群眾理解,。

3．對企業(yè)和群眾反映的服務(wù)態(tài)度差,、慢作為、不作為等作風(fēng)

效能問題,，政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理部門按照投訴相關(guān)流程處理,；仍未改進的，提交有關(guān)部門處理,。

4．對企業(yè)和群眾不會辦理,、需要幫辦代辦的事項，由“辦不成事”反映窗口工作人員幫辦代辦或協(xié)調(diào)處理,；對殘障人士,、老年人等特殊群體，由“辦不成事”反映窗口工作人員協(xié)調(diào)相關(guān)窗口部門啟動綠色通道辦理,。

5．對需要到政務(wù)服務(wù)場所外辦理的事項,，由“辦不成事”反映窗口工作人員告知辦理渠道。

（三）辦結(jié)反饋,。專窗工作人員將受理結(jié)果反饋訴求人,，并做好記錄。

（四）臺賬管理,?！稗k不成事”反映窗口工作人員應(yīng)及時做好已辦結(jié)事項的臺賬整理工作。

（五）分析總結(jié),?！稗k不成事”反映工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責(zé)對“辦不成事”反映窗口受理、交辦,、辦理結(jié)果等數(shù)據(jù)進行綜合分析,，強化政務(wù)服務(wù)監(jiān)督實效，提高服務(wù)質(zhì)量,。

第五章　辦理要求

第十條“辦不成事”反映窗口辦理時限和要求,。

（一）咨詢類。原則上當場辦結(jié),，最長辦結(jié)時間不得超過4個小時,。

（二）建議類。常規(guī)事項24小時以內(nèi)辦結(jié),，非常規(guī)事項48小時以內(nèi)辦結(jié),。

（三）求助投訴類。

1．一般問題,。只涉及一個部門的,，相關(guān)部門應(yīng)在1個工作日內(nèi)處理完成。若在期限內(nèi)無法辦結(jié)的,，相關(guān)部門應(yīng)在到期日之前將情況反饋“辦不成事”反映窗口,，由“辦不成事”反映窗口工作人員向訴求人說明理由和辦結(jié)期限,。

2．較復(fù)雜問題。涉及多個部門的,、需要召開多部門協(xié)調(diào)會的,、需要外出調(diào)查（現(xiàn)場踏勘）的，牽頭部門應(yīng)協(xié)同相關(guān)部門在5個工作日內(nèi)形成辦理意見并向“辦不成事”反映窗口反饋,。若在期限內(nèi)無法辦結(jié)的,，相關(guān)部門應(yīng)在到期日之前將情況反饋“辦不成事”反映窗口，由“辦不成事”反映窗口工作人員向訴求人說明理由和辦結(jié)期限,。

3．對于客觀上無法解決的問題,，責(zé)任部門限定在3個工作日內(nèi)向“辦不成事”反映窗口提交文件依據(jù)和情況說明，并協(xié)同“辦不成事”反映窗口工作人員向訴求人說明原因,，做好解釋工作,。

第十一條　在收到辦理結(jié)果的當日或24小時以內(nèi)，“辦不成事”反映窗口工作人員需以電話或書面的方式向訴求人反饋,，聽取訴求人對辦理結(jié)果的意見建議,，并將訴求人的意見建議向相關(guān)部門反饋，反饋情況記錄形成臺賬,。

第十二條　“辦不成事”反映窗口及時對所辦結(jié)事項的相關(guān)文件進行整理,、歸檔。

第六章　監(jiān)督檢查

第十三條　“辦不成事”反映工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)對“辦不成事”反映窗口運行情況進行監(jiān)督檢查,，對服務(wù)對象不滿意的辦件要跟蹤督辦,。

第十四條　“辦不成事”反映窗口工作人員應(yīng)履職盡責(zé),，表現(xiàn)突出的按照相關(guān)規(guī)定進行表揚激勵,；懈怠失職的要批評教育，必要時予以撤換,，涉嫌違紀違法的依法依規(guī)嚴肅追責(zé),。

第十五條　“辦不成事”反映窗口受理事項辦件情況納入政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理部門對窗口部門評先評優(yōu)的依據(jù)。市政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理部門每年對縣（市,、區(qū)）,、鄉(xiāng)級“辦不成事”反映窗口辦件情況進行全量回訪，回訪結(jié)果納入對各縣（市,、區(qū)）政務(wù)服務(wù)績效考核的重要依據(jù)．

第七章　附　則

第十六條　本規(guī)范由桂林市政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦公室負責(zé)解釋,。各縣（市、區(qū)）可參照執(zhí)行,。

第十七條　本規(guī)范自印發(fā)之日起施行,。

附件：1．政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口工作流程圖

??????2．政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映事項登記表